Blog naszej kancelarii

E-commerce: jak zawrzeć umowę z konsumentem na odległość?

e-commerce
W branży e-commerce przedsiębiorcy zawierają z konsumentami umowy na odległość. Na co przedsiębiorca powinien zwrócić uwagę? W dzisiejszym wpisie naszej kancelarii zwracamy uwagę na kilka ważnym kwestii.

Spis treści

W obliczu długotrwałej pandemii COVID-19 oraz powracających obostrzeń, w tym zamknięć stacjonarnych punktów sprzedaży, branża e-commerce może liczyć na wzrost obrotów w transakcjach z konsumentami. Trzeba jednak pamiętać, że zgodnie z prawem od przedsiębiorcy z branży e-commerce prawo wymaga spełnienia szczególnych obowiązków wobec konsumentów (takich, których nie ma przy sprzedaży stacjonarnej), a konsumentom przyznano szczególne uprawnienia. W dzisiejszym poście przedstawiamy wybrane kwestie dotyczące działalności e-commerce.

Umowa zawarta na odległość

Zgodnie z art. 2 pkt 1 ustawy o prawach konsumenta umowę zawartą na odległość należy rozumieć jako umowę zawartą z konsumentem w ramach zorganizowanego systemu zawierania umów na odległość, bez jednoczesnej fizycznej obecności stron, z wyłącznym wykorzystaniem jednego lub większej liczby środków porozumiewania się na odległość do chwili zawarcia umowy włącznie.

W świetle takiej definicji o umowie zawartej na odległość można mówić przede wszystkim w odniesieniu do samodzielnie prowadzonych sklepów internetowych. Także zawieranie transakcji z wykorzystaniem portali sprzedażowych (takich jak np. Allegro) kwalifikować się może pod przytoczoną definicję.

Przykład: Spółka prowadzi na swojej stronie internetowej sklep internetowy, za pośrednictwem którego konsumenci mogą zamawiać towary. Całość procesu zamówień odbywa się poprzez sklep internetowy.

Obowiązki informacyjne wobec konsumentów

Trzeba podkreślić, że zgodnie z art. 12 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o:

  • głównych cechach świadczenia z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem
  • swoich danych identyfikujących, w szczególności o firmie, organie, który zarejestrował działalność gospodarczą, a także numerze, pod którym został zarejestrowany
  • adresie przedsiębiorstwa, adresie poczty elektronicznej oraz numerach telefonu lub faksu jeżeli są dostępne, pod którymi konsument może szybko i efektywnie kontaktować się z przedsiębiorcą
  • adresie, pod którym konsument może składać reklamacje, jeżeli jest inny niż adres, o którym mowa w pkt 3
  • łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, a gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala, rozsądnie oceniając, na wcześniejsze obliczenie ich wysokości – sposobie, w jaki będą one obliczane, a także opłatach za transport, dostarczenie, usługi pocztowe oraz innych kosztach, a gdy nie można ustalić wysokości tych opłat – o obowiązku ich uiszczenia; w razie zawarcia umowy na czas nieoznaczony lub umowy obejmującej prenumeratę przedsiębiorca ma obowiązek podania łącznej ceny lub wynagrodzenia obejmującego wszystkie płatności za okres rozliczeniowy, a gdy umowa przewiduje stałą stawkę – także łącznych miesięcznych płatności
  • kosztach korzystania ze środka porozumiewania się na odległość w celu zawarcia umowy, w przypadku gdy są wyższe niż stosowane zwykle za korzystanie z tego środka porozumiewania się
  • sposobie i terminie zapłaty
  • sposobie i terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę oraz stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji
  • sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 27, a także wzorze formularza odstąpienia od umowy, zawartym w załączniku nr 2 do ustawy
  • kosztach zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument; w odniesieniu do umów zawieranych na odległość – kosztach zwrotu rzeczy, jeżeli ze względu na swój charakter rzeczy te nie mogą zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą
  • obowiązku zapłaty przez konsumenta poniesionych przez przedsiębiorcę uzasadnionych kosztów zgodnie z art. 35, jeżeli konsument odstąpi od umowy po zgłoszeniu żądania zgodnie z art. 15 ust. 3 i art. 21 ust. 2
  • braku prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 38 lub okolicznościach, w których konsument traci prawo odstąpienia od umowy
  • obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia rzeczy bez wad
  • istnieniu i treści gwarancji i usług posprzedażnych oraz sposobie ich realizacji
  • kodeksie dobrych praktyk, o którym mowa w art. 2 pkt 5 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym oraz sposobie zapoznania się z nim
  • czasie trwania umowy lub o sposobie i przesłankach wypowiedzenia umowy – jeżeli umowa jest zawarta na czas nieoznaczony lub jeżeli ma ulegać automatycznemu przedłużeniu
  • minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy
  • wysokości i sposobie złożenia kaucji lub udzielenia innych gwarancji finansowych, które konsument jest zobowiązany spełnić na żądanie przedsiębiorcy
  • funkcjonalności treści cyfrowych oraz technicznych środkach ich ochrony
  • mających znaczenie interoperacyjnościach treści cyfrowych ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem, o których przedsiębiorca wie lub powinien wiedzieć

W przypadku umów zawartych na odległość przedsiębiorca ma obowiązek udzielić tych informacji w sposób odpowiadający rodzajowi użytego środka porozumiewania się na odległość, w sposób czytelny i wyrażonych prostym językiem. To oznacza, że informacji tych można udzielić np. w Regulaminie sklepu internetowego. Ponadto informacje dotyczące odstąpienia od umowy można przekazać z wykorzystaniem wzoru formularza odstąpienia od umowy. Ciężar dowodu dopełnienia obowiązków informacyjnych spoczywa na przedsiębiorcy. Informacje określone w art. 12 stanowią integralną część umowy zawieranej na odległość i mogą być zmienione jedynie za wyraźnym porozumieniem stron.

Trzeba pamiętać, że niewywiązanie się z obowiązków informacyjnych może mieć dla przedsiębiorcy z branży e-commerce negatywne skutki na gruncie prawa konsumenckiego – m.in. brak poinformowania o kosztach ponoszonych przez konsumenta przy zwrocie rzeczy na skutek odstąpienia od umowy, skutkuje poniesieniem tych kosztów przez przedsiębiorcę.

Warto zauważyć także, że zgodnie z art. 18 na stronach internetowych służących do prowadzenia handlu elektronicznego wskazuje się w sposób wyraźny, najpóźniej na początku składania zamówienia, jasne i czytelne informacje o ograniczeniach dotyczących dostarczania oraz akceptowanych sposobach płatności.

“Zamawiam i płacę”

W procesie projektowania sklepu internetowego koniecznie trzeba pamiętać, że zgodnie z art. 17 ustawy o prawach konsumenta, jeżeli umowa zawierana na odległość, przy użyciu środków komunikacji elektronicznej, nakłada na konsumenta obowiązek zapłaty, przedsiębiorca ma obowiązek dostarczyć konsumentowi w sposób jasny i widoczny, bezpośrednio przed złożeniem przez konsumenta zamówienia, informacji, o których mowa w art. 12 ust. 1 pkt 1, 5, 16 i 17. Przedsiębiorca ma obowiązek zapewnić, aby konsument w momencie składania zamówienia wyraźnie potwierdził, że wie, że zamówienie pociąga za sobą obowiązek zapłaty. Jeżeli do złożenia zamówienia używa się przycisku lub podobnej funkcji, muszą być one oznaczone w łatwo czytelny sposób słowami ,,zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub innego równoważnego jednoznacznego sformułowania. Jeżeli przedsiębiorca nie spełnia wymagań określonych w ust. 2 lub 3, umowa nie zostaje zawarta.

Potwierdzenie zawarcia umowy

Prawo nakłada na przedsiębiorcę działającego w e-commerce obowiązek przekazania konsumentowi potwierdzenia zawarcia umowy na odległość na trwałym nośniku w rozsądnym czasie po jej zawarciu, najpóźniej w chwili dostarczenia rzeczy lub przed rozpoczęciem świadczenia usługi. Takie potwierdzenie musi obejmować: 1) informacje, o których mowa w art. 12 ust. 1, chyba że przedsiębiorca dostarczył konsumentowi te informacje na trwałym nośniku przed zawarciem umowy; 2) informację o udzielonej przez konsumenta zgodzie na dostarczenie treści cyfrowych w okolicznościach powodujących utratę prawa odstąpienia od umowy.

Konieczne jest zaakcentowanie, że informacje te muszą być przekazane na trwałym nośniku – może być to wydrukowana wersja informacji dołączona do przesyłki albo wiadomość e-mail do konsumenta (nie jest natomiast wystarczające udostępnienie tych informacji wyłącznie na stronie internetowej!).

Przykład: Po złożeniu i opłaceniu zamówienia konsument otrzymał wyłącznie potwierdzenie zamówienia wskazującego kupiony przedmiot i cenę. Wiadomość e-mail nie zawierała żadnych szczegółowych informacji oprócz wskazania, że “obowiązkowe informacje można uzyskać na stronie internetowej sklepi w zakładce Informacje dla Klientów”” – w tym przypadku omawiany powyżej obowiązek nie jest spełniony, ponieważ to wiadomość e-mail może być trwałym nośnikiem, a odesłanie do strony internetowej nie jest wystarczające.

Podsumowanie

Aby prowadzić sklep internetowy dla konsumentów zgodnie z prawem, trzeba uwzględnić przede wszystkim wymogi, jakie stawiają przed przedsiębiorcą przepisy ustawy o prawach konsumenta. Należy zadbać o to, by konsument uzyskał wszystkie wymagane informacje.

Jeżeli planują Państwo otwarcie sklepu internetowej albo już działają w branży e-commerce i chcieliby Państwo uzyskać poradę w zakresie przygotowania odpowiedniej dokumentacji albo przeprowadzić audyt swojego sklepu, zachęcamy do kontaktu z kancelarią!

Skip to content